AI 콜센터 도입 확산, 공공기관 인력감축 현실화?

AI 콜센터 도입 확산, 공공기관 인력감축 현실화?

최근 AI 콜센터가 금융권을 시작으로 산업계와 공공기관까지 빠르게 확산되고 있습니다. 반복적인 문의에 자동 응대하면서 효율성을 높일 수 있다는 장점이 주목받고 있지만, 그 이면에는 적지 않은 부작용이 따르고 있습니다.

특히 한국장학재단은 공공기관 중 가장 먼저 AI 기반 콜센터 시스템을 도입한 사례로, 현재는 관련 인력의 25% 감축과 지역 이전 등 구조조정 논란의 중심에 서 있습니다.

AI 상담, 정말 고객을 위한 서비스일까?

한국장학재단은 AI 도입 초기, 상담 건수와 응대율이 향상됐다는 성과를 발표했습니다. 그러나 상담사들은 “AI가 문제 해결은 못하고, 민원만 더 늘었다”고 토로합니다. ‘진짜 사람이냐’는 질문과 욕설 속에서 감정노동은 더 커지고 있습니다.

“서울 상담사 199명 중 148명으로 줄이고, 상당수를 대구로 이전한다는 내용이 포함되어 있다.” – 노조 관계자 발언

기술 발전인가, 일자리 위협인가?

AI 기술은 분명 기업에 비용 절감과 효율화라는 이점을 제공하지만, 그 과정에서 상담 인력의 대규모 감축이 현실화되고 있습니다. 특히 외주 업체에 위탁되는 공공 콜센터의 특성상, 근로자 보호 장치가 부족하다는 점도 문제입니다.

또한 고객 입장에서도 AI의 문제 해결 능력 부족, 감정 공감의 부재 등으로 인해 서비스 품질 저하를 체감하고 있습니다.

당신의 생각은?

AI 도입, 과연 모두를 위한 기술일까요?
아래 댓글로 의견을 남겨주세요!